- El comercio electrónico en España sigue creciendo y consolidándose como hábito de compra.
- Los puntos de conveniencia y lockers ganan protagonismo frente a la entrega a domicilio.
- Las devoluciones, la sostenibilidad y la seguridad en el pago marcan la experiencia de compra.
- El canal online impulsa sectores concretos como la dermocosmética, con elevada conversión.
El e-commerce español reafirma su posición como uno de los motores clave en la transformación de los hábitos de compra. A medida que los consumidores adoptan nuevos canales digitales y buscan mayor comodidad en las entregas, los actores del sector ajustan su oferta a un mercado cada vez más exigente y digitalizado. El comercio online ha pasado de ser una alternativa puntual a consolidarse como parte de la rutina de consumo de la mayoría de los hogares.
En medio de este escenario, la infraestructura de entregas y la experiencia postventa han cobrado un protagonismo inédito. Tanto las grandes marcas como los operadores logísticos se reinventan para dar respuesta a la demanda de inmediatez, control y flexibilidad que ahora son requisitos esenciales para el consumidor español, acostumbrado a recibir información detallada y opciones que se adapten a su ritmo de vida.
El papel de las redes logísticas y la preferencia en la entrega
El auge del e-commerce ha ido de la mano de un crecimiento sólido en las redes de puntos de recogida y taquillas inteligentes. Un claro ejemplo es la expansión de Collectt de CTT, que en la Península Ibérica registró un incremento del 64% en las entregas durante el primer semestre del año si lo comparamos con el anterior. La filial española, CTT Express, refuerza su presencia local mediante la colaboración con aliados estratégicos y próximamente incorporará sus propias taquillas.
Actualmente, Collectt cuenta con más de 20.000 puntos Pick & Drop situados entre tiendas, agentes y oficinas, facilitando la recogida y devolución tanto en España como en Portugal. Este avance responde directamente a la transformación de los patrones de compra, en los que los usuarios muestran preferencia por la rapidez, la conveniencia y la posibilidad de decidir cómo y cuándo recibir sus pedidos.
Según el último informe sectorial, el 19% de los usuarios españoles ya opta por recoger sus compras en puntos de conveniencia o lockers, mientras que el 64% sigue eligiendo la entrega a domicilio. La preferencia por recibir los pedidos en casa ha perdido protagonismo, descendiendo 15 puntos desde 2020. Este cambio refleja una mayor búsqueda de independencia y flexibilidad para compatibilizar la recepción de paquetes con el día a día.
Entre los aspectos principales que llevan a decantarse por estos puntos, sobresalen la proximidad (38%), la flexibilidad horaria (37,8%) y la comodidad (36%), además de una percepción notable del ahorro en costes de envío. Es significativo que más de 900 marcas ya hayan incorporado esta opción, y que la modalidad C2C esté cada vez más extendida en plataformas de segunda mano.
Hábitos de los usuarios y tendencias emergentes en el comercio digital
El actual consumidor online español se caracteriza por la regularidad en las compras y la valoración de aspectos como la fiabilidad en la entrega, el seguimiento del pedido y la calidad del servicio postventa. Un 61% de los compradores realiza al menos una compra digital cada mes, evidenciando la total integración de este canal en la vida cotidiana, frente al 44% registrado hace tan solo unos años.
El informe resalta que el sector de la moda lidera claramente el volumen de compras (75%), seguido por tecnología (35%) y hogar (25%). Además, la mayoría de usuarios dedica una media mensual de entre 50 y 100 euros a sus adquisiciones online y no suelen ceñirse a un momento fijo para comprar, primando la comodidad y la disponibilidad de tiempo.
El proceso de devolución ha evolucionado hasta convertirse en un elemento estructural de la experiencia de compra. El 57% de los consumidores españoles asegura haber realizado alguna devolución en el último año, porcentaje que refleja la importancia de la transparencia y la facilidad en el manejo de incidencias para ganar la lealtad del cliente.
La sostenibilidad gana también peso en las decisiones de compra, aunque la mayoría aún no está dispuesta a pagar más por opciones ecológicas; sin embargo, existe una clara apertura a aceptar plazos de entrega algo más extensos si así se reduce el impacto ambiental. De hecho, el 53% de los españoles acepta plazos más largos en favor del medioambiente, lo que apunta a un cambio paulatino en las prioridades del consumidor medio.
Retos y oportunidades: abandono de carrito, métodos de pago y atención digital
El coste del envío se mantiene como el principal motivo para abandonar un carrito de compra, citado por el 62% de los encuestados. Otros obstáculos frecuentes son los plazos largos de entrega (53%) y la inseguridad en el pago (38%). En los últimos años, la confianza en los métodos de pago ha mejorado, gracias a la implementación de sistemas de verificación más seguros, presencia de sellos de confianza y la diversificación de opciones que incluyen la tarjeta bancaria (empleada en el 72% de los casos), Bizum, PayPal y pago contra reembolso, aunque estos últimos pierden relevancia.
Asimismo, el uso de WhatsApp como canal de atención al cliente ha crecido notablemente, siendo ya la opción preferida por el 31% de quienes buscan resolver dudas o incidencias, frente al 13,7% registrado hace cinco años. Este cambio evidencia la importancia de la inmediatez y simplicidad en la comunicación con marcas y marketplaces, desplazando en prioridad a canales más tradicionales como el correo electrónico o el teléfono.
Por último, el mercado de segunda mano continúa en auge, siendo el 54% de los españoles quienes afirman haber comprado o vendido algún artículo usado en línea, una práctica vinculada a una mayor conciencia de consumo responsable y a la búsqueda de ahorro.
