- El 86% de los consumidores pagaría más por experiencias extraordinarias, según un estudio de DEC.
- La gestión de las emociones se consolida como ventaja competitiva frente a la tecnología.
- Eventos como ExpoContact 2026 en Madrid marcan la transición hacia un CX híbrido e inteligente.
- La confianza y la transparencia en el uso de datos son claves para la lealtad del cliente.
El mundo empresarial está viviendo un giro de timón: la experiencia de cliente ya no se mide solo por tiempos de respuesta o procesos eficientes. Los últimos estudios en customer experience apuntan a que las emociones, la confianza y el factor humano se han convertido en los verdaderos motores de la lealtad. Tanto en España como en el resto de Europa, las compañías empiezan a entender que la diferenciación no está en lo que venden, sino en cómo hacen sentir a las personas.
Datos recientes de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) revelan que el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por experiencias extraordinarias, y que las organizaciones que priorizan el CX crecen hasta un 10% más rápido que las que compiten solo por precio o producto. Este cambio de paradigma se ha visto reforzado en citas clave como ExpoContact 2026, celebrada en Madrid, donde se debatió el futuro del sector.
La confianza y las emociones, nuevo eje del Customer Experience
Durante años, las empresas midieron la experiencia con indicadores como el NPS o los tiempos de atención, pero los expertos coinciden en que eso ya no basta. Eduardo Torres, director académico del Diplomado en Experiencia de Cliente de la Universidad de Chile, sostiene que las decisiones de compra son emocionales: «La experiencia no se construye en la cabeza, se construye en el sistema límbico». En la misma línea, Marcela Escobar, docente del mismo programa, afirma que «los clientes recuerdan cómo una marca los hizo sentir». La emoción se ha convertido en una ventaja competitiva sostenible, especialmente cuando la tecnología iguala las capacidades funcionales entre competidores.
Por otro lado, la confianza emerge como el activo más valioso. Según el estudio de DEC, las empresas ya no administran productos, administran confianza. Esto se refleja en las preocupaciones de los consumidores: el 61% teme el robo de identidad, el 59% las filtraciones de datos y el 58% la venta de información personal a terceros. Compartir los datos con el cliente y ser transparentes sobre lo que revelan puede cambiar la dinámica de «la marca me entiende» a «la marca me ayuda a entenderme a mí mismo», generando lealtad a largo plazo.
La tecnología como aliada, pero sin perder el factor humano
La inteligencia artificial está redefiniendo el customer experience, pero los especialistas advierten que no debe reemplazar el juicio humano. En ExpoContact 2026, organizado por Konecta en Madrid, se habló del «Next Gen CX», un modelo que integra personas, automatización, plataformas e IA en la experiencia de cliente en ecosistemas conectados. Empresas como Salesforce, Iberia y Food Delivery Brands analizaron cómo la IA y los datos impulsan la automatización, pero también coincidieron en que la autenticidad y la empatía siguen siendo irremplazables.
Las tecnologías voice-to-voice, presentadas por AWS, Deepgram y Naturgy, están acelerando el paso de los IVR tradicionales a modelos más fluidos y personalizados. Sin embargo, la intervención humana sigue siendo necesaria para validar la autenticidad de la experiencia. Como señaló Helen Bentley, de EY, «la IA podría generar una respuesta errónea con repercusiones comerciales y para la reputación». Por eso, mantener la capacidad de acción humana en la experiencia es clave: las personas deben interpretar los conocimientos y convertirlos en narrativa y conexión.
Además, la omnicanalidad inteligente ya no consiste solo en sumar canales, sino en conectarlos en tiempo real para anticipar necesidades. La Generación Z no perdona los fallos técnicos, por lo que las empresas deben asegurarse de que la tecnología funcione sin fisuras, pero sin caer en el «valle inquietante» de una IA que sabe demasiado sin consentimiento.
El futuro del CX en España: regulación, talento y modelos híbridos
En el contexto europeo, España se sitúa a la vanguardia con iniciativas como la nueva Ley de la Clientela, que obligará a las compañías a replantear procesos, tiempos de respuesta y modelos de atención. Durante ExpoContact, representantes de AEERC, AON y Konecta debatieron sus implicaciones, señalando que este marco normativo puede suponer un punto de inflexión para el sector. La ciberseguridad y la resiliencia operativa se han convertido en prioridades a medida que se despliegan modelos basados en IA.
Otro aspecto crucial es la experiencia del empleado. No hay experiencia de cliente extraordinaria sin colaboradores comprometidos. Konecta presentó su visión sobre el Digital Workplace, destacando que la experiencia del agente en CX y una cultura centrada en las personas impactan directamente en la productividad y la calidad del servicio. Enrique García Gullón, director general de Konecta IBERIA, resumió el sentir del sector: «El BPO entra en una nueva etapa. El futuro será híbrido, inteligente y profundamente orientado a las personas».
Por último, la cocreación con los clientes gana terreno. Las experiencias inmersivas, tanto físicas como digitales, permiten a las personas descubrir y ser recompensadas en la medida que elijan. La experiencia ya no es unidireccional: los clientes quieren participar en el diseño de productos y servicios, y las empresas deben adaptar sus sistemas heredados para permitirlo. Quien no cumpla las promesas de experiencia se arriesga a perder la confianza de una generación que no perdona los fallos.
En definitiva, los estudios de customer experience dejan claro que la próxima gran ventaja competitiva no será tecnológica, sino la confianza. Las organizaciones que logren convertir cada interacción en una oportunidad para fortalecer la relación con las personas serán las que lideren la próxima década. La tecnología es la base, pero el corazón del CX sigue siendo humano.
