- El 58% de los consumidores deja de comprar tras una mala experiencia de atención.
- La IA se adopta masivamente, pero solo el 41% de las empresas ofrece personalización real.
- La omnicanalidad y el factor humano son claves para fidelizar clientes.
- Eventos como el CX Congress y el CX Forum marcan las tendencias del sector.
La experiencia del cliente se ha convertido en el principal campo de batalla para las empresas de todo el mundo. Ya no basta con ofrecer un buen producto o un precio competitivo; los consumidores comparan la atención que reciben entre distintas marcas y toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio. Según un reciente informe de Genesys, el 58% de los consumidores ha reducido su gasto o ha dejado de comprar tras vivir una mala experiencia de atención al cliente. Este dato, extraído de un estudio global con más de 5.800 consumidores y 1.560 líderes de Customer Experience, evidencia que la fidelidad se gana o se pierde en cada interacción.
En este contexto, la inteligencia artificial se ha posicionado como una herramienta clave para optimizar la atención, pero su implementación no está exenta de retos. Mientras que el 76% de los consumidores espera que la IA mejore la velocidad y calidad del servicio, y el 75% confía en que permita experiencias más personalizadas, la realidad es que solo el 41% de las organizaciones latinoamericanas considera que ofrece servicios altamente personalizados. Esta brecha entre la adopción tecnológica y la entrega de valor real al cliente es uno de los principales desafíos que las empresas deben superar.
La IA avanza, pero la personalización sigue siendo una asignatura pendiente
El quinto informe State of Customer Experience de Genesys, presentado recientemente en México, revela que América Latina se ha convertido en la región que más aceleró la transformación de la experiencia del cliente mediante inteligencia artificial y canales digitales. El 91% de las empresas utiliza aplicaciones de mensajería para atender a sus clientes, y el 84% emplea redes sociales como parte de su estrategia de interacción. Además, la mitad de las organizaciones de la región ya ha implementado IA agéntica, una proporción superior al promedio mundial del 41%.
Sin embargo, el avance tecnológico no garantiza una mejor experiencia. El estudio muestra que el 54% de los líderes de Customer Experience identifica la preparación técnica para implementar IA a gran escala como uno de sus principales retos. En México, por ejemplo, el 58% de las empresas ya transfiere automáticamente el contexto entre agentes virtuales y humanos, por encima del promedio global del 52%, pero solo el 33% considera que ofrece un servicio altamente personalizado. Esta disparidad refleja que la inversión en tecnología no siempre se traduce en experiencias diferenciadas.
La omnicanalidad como pilar de la estrategia
La expansión de los canales digitales ha transformado la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes. Los medios tradicionales, como el teléfono y el correo electrónico, se han complementado con redes sociales, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería. Sin embargo, el verdadero desafío no es estar presente en todos los canales, sino integrarlos para construir una experiencia continua y personalizada. Así lo aborda el CX Forum Guadalajara 2026, que se celebrará los días 22 y 23 de septiembre en el Hotel RIU Plaza Guadalajara, con un programa centrado en la evolución de la omnicanalidad y su impacto en la experiencia del cliente.
El evento incluirá talleres prácticos como el “Omni CX”, diseñado para ayudar a los asistentes a diseñar su propio Plan de Crecimiento Omnicanal. Pável Alvarez, Cognitive Strategy de Eslabón Colectivo Digital, compartirá las claves para crear un “Happy Flow” que permita representar y analizar el recorrido del cliente, identificando áreas de mejora y conectando los canales digitales y de voz de manera eficiente. La idea es eliminar barreras entre canales para ofrecer una experiencia más ágil y consistente, centrada 100% en el cliente.
El factor humano: el equilibrio necesario
La automatización y la inteligencia artificial son herramientas poderosas, pero no pueden sustituir la empatía y la personalización que los clientes valoran. El 16.º Customer Experience & Innovation Congress, que se llevará a cabo los días 7 y 8 de septiembre de 2026 en Asunción, Paraguay, bajo el lema “The New Human Edge”, abordará precisamente este equilibrio. Organizado por la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO (APCC) y Connection For People (CFP), el congreso reunirá a directivos y referentes regionales para debatir cómo la tecnología exponencial puede potenciar las interacciones comerciales sin erosionar la empatía.
Casos como el de Carolina Riveros, directora de TUPI, que expondrá cómo la automatización y la IA están redefiniendo la eficiencia operativa, o el de Silvia Bracho, directora de Experiencia de Ueno Bank, que presentará un caso de estudio sobre la personalización para adultos mayores, demuestran que la tecnología puede ser inclusiva y humana si se diseña con foco en las necesidades reales. La clave está en auditar los puntos de contacto automatizados y diseñar experiencias personalizadas por segmentos, tal como recomiendan los expertos que analizan la experiencia del agente en CX.
El papel de las operadoras y la medición del impacto
En el ámbito de las telecomunicaciones, la experiencia de red es uno de los mayores impulsores de la lealtad del cliente. El proyecto Catalyst “AI-powered end-to-end solution for customer experience – Phase II”, finalista en los Catalyst Awards 2026, busca cerrar la brecha entre los indicadores técnicos de red y la experiencia real del usuario. La solución integra datos de rendimiento de red, métricas de experiencia del cliente y previsiones de tráfico, aplicando IA agéntica para detectar problemas, identificar causas y recomendar inversiones que mejoren la satisfacción.
Según el proyecto, se espera una reducción del 30-50% en los costes de pruebas de campo, una disminución del 10-15% en CAPEX y una mejora del 15-20% en la retención de clientes. Además, la iniciativa demuestra que la IA puede conectar los equipos técnicos y comerciales, creando un lenguaje común en torno a la experiencia del cliente. Este enfoque es especialmente relevante para Europa, donde las operadoras buscan diferenciarse en un mercado saturado.
En definitiva, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor estratégico que exige un equilibrio entre la automatización y el factor humano. Las empresas que logren integrar la IA de manera coordinada, medir su impacto real y mantener la empatía en cada interacción, serán las que consigan fidelizar a sus clientes y destacar en un entorno cada vez más competitivo. La tecnología es un medio, no un fin; el objetivo final es construir relaciones de confianza y ofrecer experiencias que los clientes recuerden.
