- Agentes de IA por función integrados en ERP, HCM, SCM y CX de Oracle Fusion, ejecutados sobre OCI.
- En CX, nuevos asistentes para marketing, ventas y servicio: priorización de cuentas, grupos de compra, calificación, triaje y autoservicio.
- Operan dentro del flujo de trabajo: resumen, proactividad y ejecución con reglas, permisos y trazabilidad.
- Gobierno con controles por rol y despliegue progresivo; no se detallan condiciones comerciales concretas.
Oracle ha desvelado una nueva generación de agentes de inteligencia artificial basados en roles para Oracle Fusion Cloud Applications, concebidos para trabajar justo donde residen los datos y los procesos empresariales. El enfoque apunta a los equipos de experiencia de cliente (CX) y otras funciones clave, con el objetivo de identificar oportunidades de ingresos, recortar tiempos y reducir tareas repetitivas sin abandonar el flujo habitual de trabajo.
Estos asistentes están preconfigurados e integrados de forma nativa en los módulos de Fusion y se ejecutan sobre Oracle Cloud Infrastructure. En la práctica, funcionan como un copiloto que entiende el contexto del puesto (permisos, políticas y estado de los procesos) y sugiere o ejecuta acciones concretas cuando el usuario lo autoriza, todo ello desde las pantallas que ya utiliza a diario.
Qué trae la nueva ola de agentes de Oracle
La compañía incorpora estas capacidades dentro de ERP, HCM, SCM y CX de Oracle Fusion Cloud, evitando herramientas externas y puntos ciegos entre aplicaciones. Al estar incrustados en el núcleo transaccional, los agentes comprenden reglas, calendarios, aprobaciones y restricciones, aportando recomendaciones contextualizadas y listas para ejecutarse con un par de clics.
Además de orientar al usuario con resúmenes y próximos pasos, los agentes pueden lanzar tareas como crear solicitudes, actualizar expedientes o abrir casos, siempre respetando políticas de seguridad y permisos por rol. Su diseño conversa de forma natural para precisar el alcance de la petición, pedir datos adicionales y justificar el porqué de cada sugerencia.
Cómo operan dentro del flujo de trabajo
El funcionamiento combina comprensión de lenguaje natural con conocimiento operativo del entorno Fusion. Los agentes se activan por demanda (preguntas del usuario) o de manera proactiva cuando detectan un evento relevante, por ejemplo una anomalía en aprobaciones o un cambio significativo en un indicador clave.
Antes de ejecutar, contrastan reglas de negocio, límites de gasto y segregación de funciones, solicitando confirmación donde sea necesario. Cuando la tarea requiere intervención humana, preparan el contexto —datos, adjuntos y referencias— para acelerar la decisión y minimizar idas y venidas.
- Alerta y anticipación: notificaciones y avisos cuando cambian datos críticos o surgen incidencias.
- Diálogo natural: interacción en lenguaje cotidiano, manteniendo el contexto de la conversación.
- Ejecución trazable: creación/actualización de registros en Fusion con registro de auditoría.
- Controles y cumplimiento: aplicación de políticas corporativas y permisos vigentes.
Novedades para marketing, ventas y servicio (CX)
Dentro de Oracle Fusion Cloud Customer Experience, la novedad llega con un conjunto de agentes enfocados a marketing, ventas y atención, pensados para descubrir potencial de ingreso, elevar la productividad y mejorar la calidad de las interacciones con clientes.
Marketing y ventas
- Agente para encaje de producto por cuenta: ayuda a priorizar cuentas con mayor propensión a compra, combinando Perfil de Cliente Ideal, señales de compromiso y datos de la cuenta para detectar dónde hay intención real.
- Agente que identifica grupos de compra: mapea roles y perfiles de decisión por industria y producto mediante un algoritmo de títulos, permitiendo estrategias personalizadas por segmento.
- Agente para calificación de modelos: recomienda audiencias utilizando modelos predictivos y valida si los datos existentes cumplen criterios, facilitando una segmentación más precisa.
- Agente consejero de leads: resume el comportamiento y nivel de interés del lead, añade contexto de la cuenta y sugiere el siguiente paso para que el comercial actúe con prioridades claras.
Servicio y soporte
- Agente de triaje: analiza solicitudes entrantes, comprende el problema y prioriza tickets según producto, categoría, gravedad y sentimiento, favoreciendo tiempos de resolución más cortos.
- Agente de autoservicio: guía paso a paso a los clientes por web, portales o app móvil para resolver incidencias sencillas, liberando a los agentes para casos de mayor valor.
- Agente para crear solicitudes de servicio: transforma automáticamente chats, transcripciones de llamadas o correos en casos procesables con la información necesaria.
- Agente de órdenes de trabajo: genera borradores con campos pre-rellenados (título, notas, tipo, cuenta y contacto) para que el técnico llegue con datos validados y resuelva a la primera.
- Agente que agrupa solicitudes similares: detecta patrones y problemas recurrentes, reduce duplicados y agiliza la productividad del equipo de soporte.
Efectos por área de negocio
En finanzas (ERP), los asistentes pueden señalar desviaciones en ingresos o gastos y proponer acciones correctivas, preparar conciliaciones con documentación de soporte y generar resúmenes para revisión y aprobación.
En recursos humanos (HCM), ayudan a priorizar vacantes, detectar cuellos de botella en altas y bajas, sintetizar feedback de desempeño o redactar comunicaciones internas, siempre dentro de los límites de acceso correspondientes.
En cadena de suministro y compras (SCM), recomiendan consolidar pedidos, buscar alternativas ante incidencias con proveedores y anticipar riesgos en plazos, preparando órdenes y cambios para validación.
En experiencia de cliente (CX), asisten con resúmenes de cuentas, priorización de oportunidades y borradores de respuestas coherentes con el histórico, actualizando el CRM cuando se completa cada interacción.
Gobierno, seguridad y disponibilidad
El modelo de gobierno definido por Oracle aplica políticas de datos y trazabilidad a todas las acciones realizadas por los agentes, de forma que operan bajo las mismas reglas y controles que el resto del sistema.
Respecto al despliegue, la disponibilidad llegará de manera progresiva en los distintos módulos de Oracle Fusion Cloud Applications, con variaciones por región y producto. En la documentación compartida no se especifican condiciones comerciales detalladas, por lo que se recomienda verificar alcance y calendario en cada entorno.
Con este impulso, Oracle lleva la IA al corazón de los procesos críticos para que cada perfil trabaje con contexto, seguridad y proactividad: menos tareas manuales, decisiones más informadas y una experiencia operativa más fluida para marketing, ventas, servicio y el resto de áreas corporativas.
