- Llegada de Agentforce 360 como plataforma de agentes de IA para operar 24/7 con foco en la “empresa agéntica”.
- Cuatro pilares: Platform, Data 360, Customer 360 Applications y Slack como interfaz colaborativa.
- Ecosistema abierto con modelos de Anthropic, Google y OpenAI, y marketplace AgentExchange en Slack.
- Disponibilidad global con mejoras en piloto/beta y casos destacados en ventas, servicio, marketing, comercio y TI.
Salesforce ha hecho oficial el lanzamiento de Agentforce 360, una propuesta integral que combina agentes de IA, datos y aplicaciones para impulsar flujos de trabajo de principio a fin. El planteamiento, con un enfoque claramente práctico, busca que la IA funcione como engranaje de la operativa diaria sin desplazar el papel de las personas.
Anunciado durante Dreamforce, el movimiento encaja en lo que la compañía denomina empresa agéntica: un modelo en el que los equipos cuentan con agentes digitales que ayudan a decidir, ejecutar y coordinar tareas con trazabilidad y gobierno. Más allá del ruido, la apuesta es que la colaboración humano–máquina sea sostenida, medible y segura.
Un concepto agéntico para trabajar sin interrupciones
El planteamiento de Salesforce enfatiza que la IA no sustituye el trabajo humano, sino que lo amplifica con soporte continuo. La promesa: equipos operando 24/7 para no perder oportunidades, mantener el servicio activo y acelerar decisiones con un compañero digital en cada puesto.
Este estreno llega tras un año de iteraciones: desde el debut de Agentforce a finales de 2024 hasta sucesivas mejoras de razonamiento, interoperabilidad y automatización que culminan en Agentforce 360. La propia Salesforce ha actuado como “Cliente Cero” para validar la plataforma antes de su despliegue generalizado.
Arquitectura y capacidades clave
Agentforce 360 se apoya en cuatro pilares que se integran entre sí para poner la IA en el flujo del trabajo cotidiano con datos gobernados y contexto en tiempo real.
- Platform Agentforce 360: base de los agentes de IA empresariales con conversación natural, razonamiento híbrido (motor Atlas) y capacidades de voz.
- Data 360: capa unificada que aporta contexto fiable a los agentes mediante innovaciones como Intelligent Context y Tableau Semantics, convirtiendo datos no estructurados en conocimiento utilizable.
- Customer 360 Applications: aplicaciones que llevan la lógica y la “memoria” de cada empresa a los agentes para comprender procesos, clientes y relaciones internas.
- Slack: interfaz de colaboración donde empleados y agentes coordinan acciones, datos e insights en tiempo real, de forma conversacional.
En datos, la propuesta busca que los agentes transformen documentos, métricas y análisis dispersos en contexto operativo. Intelligent Context da acceso a contenido no estructurado, mientras que Tableau Semantics estandariza definiciones de negocio para mantener la coherencia entre equipos y nubes.
El ecosistema es abierto: las organizaciones pueden optar por modelos de Anthropic (vía Amazon Bedrock), Google (Gemini) y OpenAI dentro de la experiencia Salesforce, ajustando estrategias de hosting y cumplimiento según su sector y normativa.
Una de las novedades es AgentExchange, mercado disponible en Slack para descubrir, probar e instalar agentes y extensiones de partners. La idea es que la colaboración humano–IA se orqueste en el mismo espacio de trabajo donde ya viven los canales y los flujos.
Aplicaciones, seguridad y gobierno
En la capa de plataforma, destacan herramientas para crear y ajustar agentes sin fricción: Agent Builder para desarrollo conversacional, capacidades de voz nativas (Agentforce Voice) y un enfoque de razonamiento híbrido que combina flujos deterministas con LLMs bajo el motor Atlas. También se añaden paneles de observabilidad para medir precisión, uso de herramientas y cumplimiento.
El gobierno de IA se articula con controles de seguridad y políticas para evitar la proliferación descontrolada de agentes, trazabilidad de acciones y guardrails de cumplimiento. Salesforce señala integraciones con socios de seguridad como CrowdStrike y Okta, así como colaboración con proveedores de metadatos y calidad de datos como Informatica.
Slack avanza como “sistema operativo” agéntico: aplicaciones Slack-first que muestran insights y ejecutan acciones sin salir del chat, búsqueda empresarial en lenguaje natural y soporte para Model Context Protocol (MCP) que acerca IA y automatización de terceros a los canales.
Casos de uso, sectores y disponibilidad
Las áreas prioritarias incluyen servicio al cliente, ventas, marketing, comercio y TI, con más de cien conectores preconstruidos para sistemas habituales de la empresa. El objetivo es reducir fricción tecnológica, acelerar la ejecución y mejorar el ROI con automatización end-to-end.
- Reddit: desvío del 46% de casos y reducción del tiempo de resolución en un 84%, con mejoras en satisfacción de anunciantes.
- Adecco: el 51% de conversaciones con candidatos fuera de horario gestionadas por agentes, liberando tiempo del equipo.
- OpenTable: resolución autónoma del 70% de consultas de comensales y restaurantes, con atención más fluida.
- Engine: recorte del tiempo de gestión de un 15% y ahorros multimillonarios anuales apoyados en capacidades de voz.
- 1-800Accountant: hasta un 90% de desvío en picos de demanda, manteniendo a los profesionales centrados en casos complejos.
Para compañías en crecimiento, el enfoque promete escalabilidad inmediata al multiplicar la capacidad del equipo con agentes especializados y a la vez controlables. En industrias reguladas, el modelo de datos y la gobernanza son claves para acelerar adopción sin comprometer la conformidad.
La solución está disponible a nivel global con nuevas funciones previstas en fases piloto y beta en los próximos meses. Las organizaciones pueden comenzar con casos acotados en Slack y aplicaciones Customer 360, y ampliar con agentes transversales a medida que maduran los flujos.
Con la combinación de plataforma, datos, apps y colaboración, Agentforce 360 encamina a las empresas hacia una operativa continua donde personas, agentes y datos actúan de forma coordinada; la prioridad ya no es sólo automatizar tareas, sino orquestar decisiones con contexto, seguridad y resultados medibles.
