En esta oportunidad, te traemos un interesante artículo el cual está destinado a que los lectores aprendan todo lo relacionado a los tipos de clientes en el ámbito comercial, es muy importante saber todo lo relacionado con las personas que se interesan en los productos y cómo venderlos, todo esto a continuación.
¿Cuáles son las características de un cliente?
Desde un comienzo, el significado de la palabra cliente se refiere directamente a las personas a las cuales están destinados ciertos productos comerciales, el objetivo de los comercios y empresas es captar la atención de los mismos para que de esta forma puedan ofrecerles sus servicios y productos de manera satisfactoria, sin embargo, así como existen distintos tipos de personalidades, también existen distintos tipos de clientes con sus características especiales.
Cada individuo puede percibir sus compras, sus necesidades, sus objetivos y deseos de manera muy distinta, las cuales pueden diferir de otras personas. Cuando se compra un producto o un servicio, la persona sigue ciertas decisiones que pueden ser muy difíciles de intuir por parte de los vendedores a la hora de realizar una venta.
El vendedor, en este caso, debe aprender a manejar los distintos tipos de clientes que se les pueden presentar, esta habilidad le garantizará aumentar sus ventas, ya que es capaz de manejar distintas situaciones con los mismos.
Un vendedor que no pueda manejar los distintos matices en sus clientes no tendrá una efectividad en vender sus productos entre la multitud de potenciales compradores, es por ello que es importante reconocer cuales son los distintos tipos de clientes. Aprende aquí ¿cómo funcionan los sistemas de control?
¿Cuáles son los tipos de clientes que existen?
Dentro de la gran gama de personalidades que se pueden encontrar en los compradores, se pueden codificar y resumir los tipos de clientes en unas 10 clases, las cuales se dividen en las siguientes categorías:
El cliente indeciso
Dentro de las características más habituales en este tipo de clientes se pueden encontrar las siguientes:
- A la hora de comprar un producto o servicio, este cliente puede presentar muchas dudas acerca del mismo.
- Necesita tener mucha información sobre las características del producto o servicio para poder decidirse, es por esta razón, que en ocasiones, intenta obtener mucha información del producto. La compra puede tardar mucho más de lo habitual.
La forma de poder atender a estos clientes debe ser de la siguiente manera:
- No se les debe imponer nada a estos clientes, tampoco el vendedor puede impacientarse en con este.
- Se le debe dar toda la información que soliciten los clientes para ayudarlos a tomar una decisión que les lleve a realizar la compra del producto.
- Se le debe mostrar una línea de productos limitada para no alimentar la indecisión del cliente, si se les muestran muchos, estos no se decidirán.
Para ser capaz de realizar una venta con estos clientes se deben evitar los siguientes errores:
- No se le debe alimentar su indecisión haciéndolo sentir incómodo con la misma, debido a que eso podría afectar la venta del producto.
- Se le debe dar espacio para que pueda pensar en su decisión y de esta manera poder comprar el producto o servicio.
- No se le puede suministrar una gran cantidad de información extra debido a que aumentara las dudas sobre la compra, solo se le debe dar la información en la cual dude.
El cliente silencioso
Dentro de las características principales en este tipo de clientes están las siguientes:
- Se trata de clientes los cuales suelen ser de muy pocas palabras, sin embargo, son buenos oyentes. Asimismo son buenos escondiendo todas sus motivaciones, no dejan ver sus emociones por lo cual es muy difícil saber cuáles son las intenciones de los mismos.
- No comentan sobre el producto que quieren, sin embargo, saben cómo reflexionar sobre el mismo en completo silencio
La forma más adecuada de atender a los tipos de clientes silenciosos es la siguiente:
- El vendedor debe demostrar sensibilidad y amabilidad ante estos clientes, esto se debe a que deben tratar de obtener una respuesta para poder atender sus necesidades.
- Se le puede mostrar algún folleto informativo del producto para incentivarlos a preguntar sobre el producto que quieren adquirir.
- Cuando estos tipos de clientes hablen, el vendedor debe mostrarse muy atento para ganarse la atención del mimo.
Existen errores los cuales deben ser evitados por parte del vendedor cuando atiende un tipo de cliente silencioso:
- El vendedor debe evitar a toda costa alzar la voz al atenderlo debido a que piense que no lo escucha.
- Se debe abstener el vendedor de interrumpirlos cuando dan una de sus pocas opiniones del producto por el cual se interesan.
- No se deben realizar silencios prolongados debido a que puede hacer que el ambiente se torne incómodo.
El cliente asesor/ discutidor
Dentro de las características más usuales de este tipo de clientes podemos encontrar las siguientes:
- Este tipo de clientes tienden a discutir mucho con los vendedores sobre el producto.
- Siempre mantienen una actitud egoísta y de superioridad con todos los vendedores, esto puede causar que los vendedores pierdan la paciencia con estos clientes.
La mejor forma de atender estos clientes y controlar la situación con ellos es la siguiente:
- Estos tipos de clientes discutidores se deben atender con mucha firmeza y seguridad.
- Se debe utilizar un tipo de comunicación asertiva, para que de esta manera no entrar en una discusión agresiva con el cliente.
- Es preciso aprender a escuchar a estos clientes, manteniendo la atención y un buen humor ante los embates del mismo.
Se deben evitar errores comunes como lo son por ejemplo los siguientes:
- Se deben evitar a toda costa las discusiones con este tipo de clientes, debido a que pueden traer problemas al empleado, no se deben ofender por el posible sarcasmo que utilicen.
- Nunca se deben tomar las críticas del cliente a modo personal, ya que esto edificará una actitud emocional, tampoco se les debe mostrar temor a los clientes discutidores.
El cliente orgulloso
Dentro de las características más distintivas dentro de los tipos de cliente orgulloso están las siguientes:
- Estos tipos de clientes se caracterizan por poseer un alto nivel de autoestima, por lo que van a creer conocer mucho más sobre los productos que vende la empresa.
- Siempre buscarán controlar el diálogo de la venta, por lo cual subestimará el conocimiento del vendedor directamente.
- Se sienten muy superiores a los vendedores en cuanto a los conocimientos del producto, también suelen sentir negativas hacía algunos consejos prácticos de los vendedores sobre el producto.
- Buscan insaciablemente la atención de los vendedores, solo para mostrar sus conocimientos al mismo, por lo que suelen ser muy molestos.
Para poder lidiar con estos tipos de clientes se debe tomar en cuenta los siguientes consejos prácticos:
- Hay que aportar datos muy preciosos y objetivos sobre los productos que ofrece el vendedor.
- Se debe mostrar interés en sus palabras para poder atraer su atención, por lo cual es necesario tener mucha paciencia y tranquilidad.
- Se requiere mostrar un tipo de comunicación asertivo, por lo cual no se debe entrar en discusiones estériles con los clientes.
Dentro de los errores más comunes que se deben evitar al atender a este tipo de clientes están los siguientes:
- No se debe perder el tiempo tratando de demostrar a estas personas que están equivocados. Tampoco se les debe demostrar debilidad o algún rasgo de impaciencia ni interrumpirlos cuando hablan, debido a que esto los ofende mucho.
- No se le deben elogiar capacidades a estos clientes ya que aumentaran su ego, tampoco se deben hacer falsos elogios debido a que estos tipos de clientes los saben distinguir muy bien.
El cliente amistoso
Dentro de las características de los tipos de clientes amistosos pueden estar los siguientes atributos:
- Tiende a ser muy receptivo a los consejos del vendedor, mostrándose atento a sus palabras. Asimismo es natural darles la razón a los vendedores sobre los consejos de los productos en venta.
- Se muestran indecisos acerca de tomar alguna decisión sobre comprar o no el producto ofrecido.
Dentro de las mejores maneras de atender a los tipos de clientes amistosos, tenemos las siguientes:
- Si la decisión de comprar o no el producto tarda mucho, se debe hacer una especie de resumen sobre las ventajas del producto en los que el cliente esté de acuerdo.
- Cuando el vendedor ve que la decisión del cliente está por tomarse, se le debe dar una oferta concreta, forzando el trato para cerrar la venta.
Dentro de los errores más comunes que se deben evitar con los clientes amistosos están los siguientes:
- No se debe tardar demasiado en cerrar el trato por la venta, debido a que por la tendencia a su indecisión, puede no comprar el producto finalmente.
El cliente metódico
Dentro de las características más habituales de los clientes del tipo reflexivo o metódico, están por ejemplo:
- Son clientes que tienden a ser muy autónomos en cuanto a sus decisiones y adicionalmente a ser muy reflexivos y poco conversadores.
- No exteriorizan de manera directa sus intereses de compra a los empleados de ventas de la empresa.
- Tienden a ser muy metódicos con las compras, por lo cual buscarán cualquier información útil para poder evaluar todos los pro y contras de los mismos.
La mejor manera de atender estos clientes es la siguiente:
- El vendedor debe mostrar mucha calma, por lo que debe explicar las especificaciones del producto las veces que sea necesario para poder lograr la venta.
- Todo el argumento que dé el vendedor, debe ser extremadamente objetivo y concreto, para que el comprador metódico tome una decisión.
Para evitar inconvenientes con este tipo de clientes, se deben impedir lo más posible estos errores:
- Hay que impedir a toda costa presionar al cliente con una oferta para que compre el producto, debido a que no lo harán, ellos deben evaluar las características que el vendedor le dé para poder actuar.
El cliente conversador
Dentro de las características más usuales de estos compradores están:
- Suele ser un cliente muy conversador que relata historias de su vida personal
- Puede hablar de temas irrelevantes una y otra vez por lo que se desenfoca de la compra en sí
La mejor manera de atender a estos clientes es la siguiente:
- Se debe focalizar la atención del cliente hacía el producto, de modo que no se distraiga de su objetivo, el cual es comprar.
- El vendedor debe ser muy firme con su objetivo, tomando el control de la conversación. Se le pueden pedir opiniones a otros compradores para convencer al cliente en realizar la compra.
Los errores más comunes a evitar son los siguientes:
- No se debe conversar con ellos acerca de sus asuntos personales.
- Es necesario ser paciente con ellos. ¿Sabes que es un MRP I y como funciona para tu empresa? Averígualo
El cliente tímido
Dentro de las características de este cliente están las siguientes:
- Tratan de evitar o tener algún contacto con los vendedores.
- Se incomodan al mostrar algunas opiniones sobre los productos.
La mejor manera de atender a estos clientes es la siguiente:
- Se le debe crear un clima de confianza ofreciéndole refuerzos visuales como catálogos.
- Se debe llevar a un sitio apartado para poder ofrecer algunos detalles sobre el producto y el cliente se anime a preguntar sobre el mismo.
Errores que se deben evitar al tratar con clientes tímidos:
- Se debe respetar su espacio personal, no se les deben fijar la mirada o se sentirán incómodos
- No se le deben preguntar inquietudes sobre los productos delante de otros clientes ya que se sentirán incómodos.
El cliente escéptico
Dentro de las características más habituales de estos compradores están las siguientes:
- Suelen remarcar los aspectos más negativos de los productos.
- Se sienten manipulados por el vendedor o estrategias de ventas.
- Siempre están a la defensiva.
Es por ello que la mejor manera de atenderlos es la siguiente:
- Se deben adelantar a las desventajas del producto para después enaltecer las ventajas del mismo.
- El vendedor debe mantener un clima de seguridad ante las quejas del cliente.
Dentro de los errores más comunes a evitar, están los siguientes:
- No se deben ocultar las desventajas del producto.
- No se debe mostrar impaciencia ante las dudas y quejas del cliente.
- No separarse del cliente hasta terminar la compra.
El cliente ocupado
Dentro de las características más habituales de estos clientes se encuentran las siguientes:
- Se caracterizan por poseer poco tiempo para las compras, ya que usualmente es una persona que está involucrada en diversas actividades a las que le dedica tiempo y esto puede deberse a mucha productividad o quizás poco orden en su vida que le forza a estar apurado.
- Suelen tener poca paciencia con los vendedores debido a las muchas cosas simultáneas que hacen.
La mejor manera de atender a estos clientes es de la siguiente manera:
- Se debe ganar la atención de la conversación al ofrecerles ofertas tentadoras.
- Se le puede preguntar sobre sus ocupaciones para poder ayudarlos con la compra.
Dentro de los errores más comunes a evitar están en los siguientes:
- Si el cliente no centra la atención en el vendedor, es mejor posponer la venta para otro momento.
- Si el cliente se muestra muy agitado, es mejor evitar un conflicto con el mismo.
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